伴随着平安银行2023半年报的发布,平安私人银行权益服务数据也浮出水面。
中报数据显示,平安私人银行依托平安集团大健康生态圈的医疗健康资源,升级医养权益,针对老年客群提供居家养老上门医疗照护服务,今年上半年累计名医权益服务超万单,在线问诊突破3.9万单。
“平安乐善”慈善权益已服务近8万捐赠人,为超千位客户提供慈善服务咨询、协助设立慈善信托等服务;平安公益平台已入驻21家公益基金会、上线公益项目超70个、受益人数超20万人,项目涵盖乡村振兴、儿童教育、助老助困、环境保护等多个领域。
在一家银行的业绩报中,着笔墨在医养、公益上的情况并不多,可见权益服务已经成为平安私人银行在满足客户金融理财等服务之外,极具吸引力的软实力。
平安私人银行相关负责人表示,客户需求逐渐趋向于定制化和综合化,客户对于银行的期望不再是简单的一个金融产品,而是更高效、更便捷、更贴心、更专业的服务。因此,平安私人银行升级尊享权益体系,在原基础权益之上,打造了包括高端医养、子女教育、慈善规划等四大王牌权益。通过向客户提供个性化定制方案,满足稀缺性非金融服务需求。
聚焦客户洞察而来的持续微创新
高端医养、子女教育、慈善规划等王牌权益已经成为平安私人银行在客户服务上重要的软实力之一。洞察客户需求,打造多元化、个性化定制服务,超强的资源连接能力和随身陪伴的服务体系,平安私人银行用一个个的微创新构建起权益的行业标杆体系。
以医养权益为例,平安私人银行依托平安集团大健康生态圈的高端医疗资源,打通外部国际一流医疗资源为客户提供贯穿线上到线下的医疗健康服务,并以“医养顾问”服务确保客户全流程体验。客户使用名医权益,可预约全国超2000位名医,覆盖全国各地三甲医院及全国百强医院。
与此同时,为了给客户提供最好的医养服务,平安私人银行与平安健康共同洞察客户需求,围绕就医、健康、养老构建平台服务,结合客群特征以及医养服务长期陪伴的特征,提供权益使用全链路的服务提醒;同时多渠道聆听客户声音,聚焦近千条客户有效反馈,明确了平台2大优化方向,细化了14项服务改进工作,包括订单模块标准化、服务渠道拓展等。
在子女教育权益上,平安私人银行聚焦留学客群,升级了留学专区,新引入4项留学小工具,串联10项金融服务。同时围绕客户留学周期,从客户使用场景切入,提供留学准备、出国准备、留学期间、学业有成四个不同阶段的陪伴式服务。
值得关注的是,在青少年素养培养上,平安私人银行开展了“新锐实践计划”暑假场、全球青少年领导力夏令营等多种活动,让孩子们走出课堂,来到企业实习、参观,从名师讲座、实地探访,到交流拓展,系统又丰富的学习形式帮助更多年轻人激发思维的碰撞与冲击,开拓眼界与思维,培养真正有国际视野的人才。
此外,平安乐善成为平安私人银行慈善公益权益的一张亮丽名片。秉承“以专业公益慈善服务连接爱心,汇聚小善大爱”的理念,“平安乐善”的慈善模式创新体现了多元化与定制化的统一,既有一对一专家咨询,涵盖家族慈善传承、企业社会责任、可持续发展等内容,也有慈善沙龙、项目探访、慈善晚宴、捐赠仪式、青少年公益活动等丰富的形式。服务8万捐赠人,为上千名超高净值客户的慈善需求,涉及乡村振兴、教育助学、救灾济困等多个公益领域。
从“1+1+N”模式到开创业内标准化、规范化的管理模式
近年来,高净值人群在关注继续创造、积累财富的基础上,也更加重视财富安全保障和高品质生活、子女教育等综合需求。非金融服务领域自然也是国内私行的必争之地,除了产品服务之外,给客户最重要的就是服务体验。
为此,平安私人银行建立起一套“1+1+N”的服务模式:第一个“1”,负责客户日常服务的对接,主要以分行客户经理为主;第二个“1”是总行顶级私行综合顾问,辅助分行客户经理,对接客户综合性需求;最后一个“N”,是指一支融合内外部各种领域的专业团队,覆盖投资、融资,以及健康、教育、慈善、法税等非金融领域。这一模式让客户感受到是一组专家在为他提供更专业的服务,也让总分行之间的联动更加密切。
除了在服务模式上不断提升质量与效能,平安私人银行在权益服务的资源整合上更具优势,一方面严格筛选内外部资源,建立高标准、高要求;另一方面通过规范化、标准化管理模式,为客户带来更好的服务体验。这些模式经过不断的打磨改进,也受到了合作伙伴的认可。
寰宇医道CEO宋宪夫表示,在三甲医院体检权益服务的协同上,平安私人银行对服务流程SOP、如何给客户制造MOT峰值体验提出了非常细致的要求,包括检前建群、与银行客户经理配合共同了解客户需求调整项目及加项、检中提供陪同以及早餐标准、检后跟进体检报告解读等。
正是因为这种有品质的高要求,让双方的合作更加流畅,平安健康名医业务部副总经理张琦表示,通过与平安私人银行合作为客户提供名医门诊预约及住院安排等服务,双方共同对服务流程SOP、场景中的关键体验点、如何给客户提供极致体验进行了非常充分的探讨和打磨,私行提出的服务标准和要求对我们的服务能力、客户服务标准认知、产品体系丰富完善等加强有非常关键的帮助。
此外,再来人国际教育高客团队负责人徐长波也表示,平安私人银行对于客户服务有很高的标准,要求最快最专业的对接到客户,同时给出客户定制化的解决方案。同时,平安私人银行的客户的需求也非常有价值,能够进一步让我们了解高净值客户的诉求,提升客户服务的水平。
正是基于这些高要求,平安私人银行在为客户提供服务时更加专业,不断提升自身水平,以专业创造价值,围绕着客户的“金融+”需求,平安私人银行正是秉承专业精神甄选合作伙伴,提供全方位的温暖服务,真正为客户创造“省心、省时、省钱”的新体验。
