作者丨王迪
出品丨焦点财经
“未来买房会像买包一样方便，在网上就能下单。”曾经激起千层浪的专家观点，正成为消费者的心愿。
身在北京的张先生是链家近10年的老客户，从2013年第一次买婚房至今在链家交易了6次。他内心真实想法是：希望未来房产交易流程在家里操作手机就可以达成。
虽然这一方式尚需打通多个环节，但是足不出户搞定面签已解决了张先生购房中的一大困扰，距离他“买房如网购”的想法进了一步。
张先生说之前最头疼的环节就是面签。即便经纪人半夜帮忙排队，自己也花4、5个小时才完成，也经历过从养老院接着坐轮椅的年迈父亲，跨区到交易大厅才完成的面签，过程非常繁琐。
但是去年面签的体验却让张先生十分惊喜。“线上操作，我在公司找了一间会议室，约了40分钟的会议，打出了富余量。但结果时间与经纪人所说的一样，30分钟就完成了签约。“
像张先生一样选择“随心签”的购房者不在少数。数据显示，在北京链家的商贷成交单中，超过97%的客户选择了“随心签”服务，买卖双方对于随心签的服务满意度也攀升至4.60分。仅2023年1月来看，线上贷签将近80%，买卖双方共同线上贷签超过70%，非工作时间贷签占比将近20%以上。
15分钟面签解决“最后一公里”难题
加入链家14年的刘旒，十几年前是一名一线的业务人员，目前为北京链家交易中心总经理。
据他回忆， 2020年，链家曾做过一个第三方调研，在调研的1600多组客户中，排名第一的需求是消费者希望签约之后，各项手续能够代为办理，以节约自身时间。如今，北京链家“随心签”服务让距离解决了“最后一公里”的难题更进一步。
他说，很多年前过户时，半夜12点排队拿号都是经常的。当时不是不想做线上贷签，而是受制于技术的原因做不了。“现在各种识别技术，加密技术，加上电子签技术，安全性得到了保障，银行和监管单位也比较放心，这是我们能做的前提之一。”
解决以往房产交易中“请假难、时间紧、跑断腿”等痛点，北京链家不断探索将数字化引入房产交易的环节中。2021年11月，北京链家推出“随心签”服务，由经纪人帮忙跑腿服务。后来疫情期间，针对客户、经纪人都出行不便等问题，北京链家服务再升级，推出“线上贷签”，与部分合作银行进行系统升级改造，将线下面签环节全程线上化，大大提升了交易服务效率与体验。
“原先需要54.4天，使用线上产品可以提升将近一周的时间，只要一杯咖啡的时间，就可以把这个重要的事情解决。原先在线下贷签过程中，客户需要150分钟，出门、签约到返程，很多时候交通情况不可控。线上方式打破了时间和空间难点，只要打开手机APP，基本15分钟左右就可以解决。”
据刘旒介绍，目前的“随心签”市场主要聚焦在一二线存量市场，选择“随心签”的消费人群大多对服务品质的要求也比较高。从目前消费者的年龄结构看，年轻人选择线上产品的力度和需求很大，31-50岁的客户选择线上方式意愿度更高。
从线下到线上，如何保障安全性？
银行面签简单来说，是购房者与贷款银行之前进行的一个签约过程。银行面签的主要目的是审核身份信息以及贷款相关资料的真实性，看个人的征信问题以及个人还贷能力。
从线下到线上，针对“随心签”在推行过程的难点，刘旒在接受焦点财经采访时指出，启动之前，一是聚焦与银行系统的打通，二是给员工培训。“只要投入人力就不会难，最重要的是改变消费者习惯。在技术层面及人力成本投入后，大概准备了两年半才得以启动。”
目前，从第一家银行开始试点，链家到2022年年底合作银行已经发展到16家，几乎涵盖所有的主流银行，打造了PC端、移动端与签约大厅融合互补的“一体式”签约服务体系。买卖双方可随时随地、打破时空限制地全程网办，既提高了签约效率，又减少了人员聚集，保障房产交易正常开展。
作为北京链家“随心签”的合作方，中国工商银行北京分行个人信贷业务部副总经理吴蔚指出，“随心签”自2021年首发就是一次多方共赢的行业创新。“线上贷签服务的便捷性和有效性，满足了客户足不出户线上办理贷签的需求。随心签从之前的‘随时随地’到现在的‘随心随意’，为消费者带来了超预期的房产交易服务体验。”
从银行层面来说，她认为“随心贷”精简了银行端的业务流程，优化了银行的业务办理效率，提升了业务办理的安全性，未来将继续与链家紧密合作，不断优化客户服务。在二手房贷款领域大力推动数字化、线上化转型，连续推出了系统直连，二手房资金监管、客户身份人脸识别、线上评估等金融产品，满足了客户各类需求。
除了银行交易环节的打通，安全性成为线上贷签客户十分关注的问题。因为相比于高频次的日常购物，作为大宗资产的房屋交易，低频次属性意味着买卖双方必须慎重。
据贝壳找房“随心签”产品经理刘帅介绍，目前采用的是多重验证方式，通讯运营商实名认证或银行卡实名认证二选一，再叠加人脸识别，双重认证。同时，通过发送实时短信、验证码验证，保障交易安全。
“举一个相对极端的例子，如果两个长的一模一样线下的双胞胎，到线下客户经理对照身份证，一看是本人，确实长的一样，这件事情就过去了，但是线上有一些环节要文字确认，再加上音频和视频的双记录，就会把双胞胎识别出来。”
据了解 ，未来，北京链家将不断提升产品安全性。一方面，在服务过程中提前给客户进行系统安全及必要证件信息使用相关解释；另一方面，继续探索基于银企直连实现材料的直接推送，减少面签过程证件信息的多次曝光。
在效率方面，如果选择了随心签“线上贷签，平台支持多方线上视频实时沟通，贷款材料可以随时上传并实时展示、实时签署，最快15分钟就能完成面签。并且，贷款服务是全流程线上可视的，面签-批贷-放款结果可以同步传输，流程结果也可以直接查看。
“一站式线上化”自我迭代
技术迭代及服务提升意味着成本的投入，成交业绩是否能覆盖成本，考验的是算账能力。
据刘旒介绍，为了推出“随心贷”及线上贷签，链家本来100人的投入服务，现在需要150人，这对于链家来说虽然意味着成本的投入，提升的是消费者体验及品质服务，从长期主义来看，利于链家品牌的树立。
链家到贝壳的十年进化中，链家不断变革、创新，数字化平台贝壳是对“人、物、流程”的数字基础设施建设的重塑。链家直指行业痛点“啃硬骨头”的行动从未停止。只是，规则改变需要砸下真金白银。
以地产中介行业为例，二十年前信息高度不对称、质量乱象等顽疾丛生。为了重塑行业规则，2003年链家与银行合作进行资金监管，2004年推出“承诺不吃差价”，以及后来不断迭代升级的安心服务承诺等。
“买到辐射房，我们全额退赔；买到问题房，我们全额退赔；还有物业欠费，我们要先行垫付；房屋查封，我们先行垫付。这些是我们真正有承诺的，不是只用口说，出事我们真管。”北京链家总经理李峰岩表示。
敢承诺，意味着需要链家真赔付做支撑。数据显示，截至2022年12月底，北京链家安心服务承诺累计退赔垫付金额11.55亿元，退赔垫付26120笔。
针对此次“随心签”的升级，北京链家总经理李峰岩则指出这是链家对“客户至上”原则的坚持，“客户至上是‘客户选择你’，而不是只是口头喊喊口号”。
在李峰岩看来，链家有能力为消费者兜底，承诺背后倒逼自身迭代。他说：“链家希望在中国做成百年老店，坚持不懈地改变和提升客户的消费体验，让平台经纪人的生态越来越健康，把客户和经纪人服务好。”
身处数字经济时代，二手房交易线上化是大势所趋。据了解，北京链家将继续秉持“对客户好”的理念，通过线上评估、线上贷签、公积金一站式、全程网办等方式推动交易线上化，进一步提升服务品质，让房产交易越来越便捷，推动房产经纪行业高质量发展。
“未来，我们也会基于客户的实际需求和体验感去迭代产品、服务，提升产品流畅性，继续打磨产品。针对老年人喜欢的线下面签环节将增加一些仪式感，推出越来越人性化的产品，实现线上与线下的相互融合。”刘旒称。
